顾客心理学
1.顾客心理学的含义
顾客心理学是研究顾客的心理现象和行为规律的一门科学，是商业心理学的重要分支。
2. 顾客心理学的研究内容
顾客心理学研究的主要内容有以下几个方面。
（1）研究顾客购买心理的形成。购买行为的一般模式和一般心理活动过程对所有顾客来说都是共同的，研究顾客心理必须首先了解这些，具体内容是：
1）顾客对商品的认知过程、情绪情感过程和意志过程；
2）顾客购买活动的三部曲，即消费需求一购买动机一购买行动；
3）顾客消费心理。
（2）研究顾客购买商品的心理要求。这方面主要研究顾客在购买过程中对商品、对售货员的接待服务和对购物环境的心理要求。
（3）研究个性心理对顾客购买行为的影响。每位顾客都有自身的个性心理，顾客的个性心理明显地影响其购买行为。因此，顾客心理学要研究气质、性格、能力等对顾客购买行为的影响。
（4）研究不同类型顾客的购买心理。不同年龄、不同职业、不同民族及不同地区的顾客在购买过程中存在不同的心理，因而，要有针对性地接待好这些顾客，就必须研究这些不同类型顾客的购买心理。
（5）研究售货员应具备的心理品质。顾客的购买行为往往与售货员的销售行为密切相关。没有售货员高质量的服务，就没有顾客的满意，而售货员的心理品质直接制约其服务水平，因此，顾客心理学也研究售货员应具备的心理品质。
