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接待“上帝” 你该怎么说 .

编辑:巨美美容学校

陌生顾客上门时, 美容师接受的培训都要求微笑、问好,做好专业的礼仪接待。但到了实质性的购买环节,很多美导却因为不了解销售话术技巧,而错失顾客的信任,并最终失去达成销售的良机。让我们通过文文和薇如在接待顾客时的不同表现,来了解哪些是接待顾客时的必胜话术。

场景1两位女士走进美容院,想咨询一些适合的项目。一位很认真地在听 美容师的讲解,另一位则开始随意地浏览美容产品。此时美导礼貌地上前打招呼,说欢迎光临,有什么可以帮助您?女士表现得很冷淡,只是说,我随便看看。

两位美导的不同应对:

文文:那好,您先随便看,有需要的时候再叫我。

薇如:女士,您现在没有在我们这里消费的意愿也没有关系,可以先了解一下我们的服务项目和产品,这样等哪天想消费的时候也能够想得起我们,你说是不是?您看,我们的这个抗衰项目helliphellip

专家评点:不要因为顾客说随便,就随便对待。"您随便看看"这类的话属于消极性语言,按时顾客随便看,看看就走。一旦这样应对,想再次主动接近顾客,并深度沟通会变得非常困难。

顾客进店时通常都有戒备心理,例如不愿多说话。他们担心一旦开口,就会被导购抓住把柄难以脱身。像文文这样的美导显然没有摸清顾客的心态,他们礼貌地打招呼,对顾客采取喋喋不休的语言骚扰攻势,会让顾客觉得无所适从,感到无形的压力,甚至产生厌烦感。

应对建议:当顾客没有明确消费的想法时,应设法减轻他们的心理压力,将他们的借口变成自己接近的理由,积极地将销售过程向成交方向推进。如果顾客需要一个相对自由的空间,也应尊重他们的意愿,回到正常岗位,留意顾客的举动,观察购买兴趣,并在适当时候为他们提供帮助,就像薇如做的那样。

场景2一位顾客有美容意愿,但对美导推荐的美容项目犹豫不决。当美导问她最后决定购买哪个疗程时,她说:我再考虑一下再说吧。

两位美导的不同应对:

文文:那好吧,欢迎您考虑好以后再来。

薇如:小姐,这个项目真的很适合您的皮肤状况。当然,您有这种想法也可以理解,只是我怕自己有什么地方没有说清楚,所以想了解一下,您现在主要的顾虑是什么呢?

专家评点: 美导在推销中经常遇到顾客这种模棱两可的回答。"欢迎您考虑好以后再来。"这种说法给人的感觉是不做任何努力,放弃销售,顾客下逐客令。顾客说考虑,可能是为了给自己找一个拒绝的借口,也可能是顾客的真实心理。美导首先要了解顾客到底属于哪一种情况,知道顾客这么说的真实原因,才能为接下来的销售找准对策。

应对建议:遇到这种状况可分三个步骤来处理。第一步,找原因,给压力。面对顾客异议,如果不作为,他们就会因为感受不到压力而逃脱,降低销售成功率。通过探寻,给顾客适当的压力,会变被动为主动;第二步,处理异议,推荐购买。找到顾客异议后,应解决这些,并推荐顾客购买;第三步,增加顾客回头率。如果顾客不能下定决心购买,就不要强行推荐,但要想办法增加顾客再次登门的可能性。

场景3顾客想购买一个保湿护理疗程,但是美导推荐的项目她因为不知道效果,而显得不是那么有兴趣。

两位美导的不同应对:

文文:这个项目真的很适合你,试试你就知道了。

薇如:女士,您最好还是先试试效果再说。因为每个人试用后的效果是不一样的。既然您确定不了,那不如试一下我们这个明星项目,如果觉得不适合不买也没关系,要是适合您,您买了不是更放心吗?

专家评点:像文文那样,只是劝说顾客试用,会让顾客觉得美导缺乏专业知识,自己试用后会不会被强迫要求购买,给他们不信任感。让顾客试用能提高销售成功率。但在邀请他们试用时,要先了解顾客的心态。

应对建议:在邀请顾客试用时一定要针对顾客的顾虑,并尽量打消他们的担心:

1 把握机会,不要过早提出试用建议,除非你能肯定顾客试用后确实会满意效果;

2 第一次邀请试用的成功率是最高的,因此一定要真诚地提出建议;

3 提出试用建议时,一定要有信心,可以通过语言和肢体来表达自己的信心;

4 试用的建议如果被拒绝,应事先想好再度提出这个建议的理由,并让顾客觉得合情合理。试用建议不要超过三次,否则会让顾客觉得反感;

5 在顾客面前树立自己的专业美容顾问形象,取得他们的信任。

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