美容院、化妆品店怎么处理顾客投诉...再优秀的服务,也可能受到顾客的投诉,成都巨美美容化妆学校认为:问题的关键不在于你是否会遇到投诉,而在于对待投诉的态度,高明的销售员会巧妙的化解,将满腹怨言的顾各变成忠诚的顾客。 以下这些是你在接到顾客投诉时应牢记的原则; 一.首先对顾客的委屈或遭遇表示同情,尽量消除抵触情绪
二.一定详细询问前因后果,表示重视,切不可妄做判断,以免被动 三.分析问题性质与产生的严重程度,思考解决对策: 四.小问题(非事故性)可适当迎合顾客,争论是愚蠢的,先自我批评,消除顾客火气,再婉言辨解,并可适当向顾客小施恩惠,以示安慰; 五.对严重问题(事故性),可立刻找来相关人员,诱使顾客一次又一次讲述过程,仔细寻找漏洞; 六.巧加引导,使顾客的话自相矛盾,或反向设问,诱其露出马脚; 七.以绝对得到权威优势,取消顾客的理由。然后告诉顾客,与美容无关,应该速去医院诊断。 八.如果真是自己的错,应诚意征求顾客原谅化妆品批发网站。 九.先摸清顾客想如何解决,再考虑自己的解决方案。 十.顾客说太贵时怎么办?价格不是主要问题,关键是没能让顾客相信贵有所值。 十一.和顾客争论贵与不贵的问题是下策,这种时候可以立刻叉开话题,或连环设问。 十二.需要的不一定会买,想要才会买。 十三.找到顾客拒绝的真实原因:迫切性不够、不信任、习惯性砍价、有自责心理
十四.先知道顾客想要得是什么?喜欢的是什么?加强顾客对其愿望达成的迫切性,将你的服务和产品巧妙的与顾客的喜好愿望联系起来。
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